「お客様からお年玉をもらってきました」とデリバリースタッフは喜んで戻ってきました。いくらもらったのかを聞いてビックリしました。なんと商品価格よりも金額が大きかったのです。
その金額は「1万円」。釣り銭や1000円くらいは、いただくことはあっても１万円ははじめてです。
お客様は「お店の皆さんで」とおっしゃって下さいました。
お客様の太っ腹も大したものですが、なぜ、デリバリースタッフは高額なお年玉をいただけたのでしょうか？
出前・宅配・デリバリーは、お客様と接する時間はわずかです。
電話での注文時と商品をお届けしたときの２回だけです。ネット注文ならお届け時の１回のみです。
それでも、お客様からお年玉をいただくことができたのは、人間関係がしっかりできていたからです。
実際にお客様と接する時間が短くとも、これを補完することが出来ればお客様との良好な関係が築けます。
そのベースには、お客様が満足する商品があり、気持ちの良い接客応対の２つがあって、はじめていい関係づくりのスタートラインにたてます。
さらに、お年玉をいただける関係には発展するには、お客様と接する回数はもちろんのこと、質の良いコミュニケーションが必要です。
そのために利用できるのが、ブログであり、Facebookであり、アンケートであり、ニュースレターなのです。
どの媒体を使用するかは、地域や客層などによって異なりますが、
ポイントは「共感」です。単に商品を届けているだけでは、共感は生まれません。
共感をしていただくためには、お店からの情報をどんどん発信していくことです。
お店のことを良く理解してもらい、スタッフのことを良く知ってもらうことが必要です。
しかし、これは地味な仕事です。結果が直ぐに現れる訳ではありません。
コツコツと継続してこそ、成果が出てきます。
ブログや、Facebookや、アンケートや、ニュースレターをはじめてしばらくは続くのですが、しばらくするとパッタリ止まってしまう店もあります。
注意しなければならないのが、ブログや、Facebookなどネット上の媒体です。更新がなくなれば、逆効果になってしまうこともあります。
ある社長は言いきります。「出前・宅配において、コミュニケーションツールの活用は数字では図りきれない効果がある。だから絶対に続ける」と。
他の店が続かないからこそ、定期的な情報発信を続ければ効果がでるのです。
お客様とのいい関係が出来れば、リピーターのさらに上をいく、お店を愛していただけるファンのお客様を増やしていけます。
それこそが、店の売上を安定させるポイントの１つです。
お客様との上質なコミュニケーションで、いい関係づくりをはじめてみませんか？